Виды способы и процесс бронирования в гостинице

Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // Энциклопедия Нестеровых

Бронирование гостиничных услуг – это первое, с чем сталкивается потенциальный постоялец каждой гостиницы. Цель процесса бронирования заключается в резервировании номеров определенной категории на конкретные даты.

Процесс бронирования номеров

Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда гостиницы, определяя рентабельность предприятия. Основу процесса бронирования гостиничных услуг составляет резервирование номеров гостиницы, согласно поступающим заявкам.

Бронирование гостиничных услуг – это предварительное закрепление за конкретным туристом мест в отеле на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением от гостиницы подтверждения с номером брони и детализацией (вид номера, срок, объем включенных услуг, стоимость размещения и прочих условий).

Процесс бронирования гостиничных услуг

Процесс бронирования по своей природе предполагает наличие самой возможности брони, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату, и согласия потенциального клиента и гостиницы осуществить предварительное бронирование гостиничных услуг. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения гостиницы (СПиР), а непосредственная реализация осуществляется отделом или службой бронирования в структуре СПиР.

Функции службы бронирования гостиницы:

прием заявок на бронирование номеров,
обработка заявок на бронь,
подготовка необходимой документации, графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год,
проверка исполнения заявок на бронь.

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

даты и время заезда и отъезда;
категория номера и количество человек;
услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
услуги по питанию и их состав;
цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
данные плательщика;
форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера.

В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования. Бронирование отслеживание по номеру брони.

Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.

Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.

Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет. Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:

круглосуточный режим работы;
множество вариантов размещения в любой точке мира;
удобный поиск нужных вариантов;
бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
турист оперативно получает подтверждение брони.

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:

организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
информация о номере;
дополнительные услуги;
цены на номера;
способы оплаты;
общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Преимущества процесса бронирования гостиничных услуг для гостиницы

Бронирование гостиничных номеров

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Цены на гостиничные номера
Способы оплаты гостиницы
Способы бронирования гостиничного номера
Типичные проблемы гостиничного бизнеса

Существует два основных вида бронирования:

гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

Цены на гостиничные номера

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.

Читать еще: Обслуживание гостей службой приема и размещения

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

среди систем бронирования — ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;
среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com.

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

Способы оплаты гостиницы

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;
безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;
банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;
через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.

Способы бронирования гостиничного номера

Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;
электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;
онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Типичные проблемы гостиничного бизнеса

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:

сезонность. В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;
уровень сервиса. Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;
избыточное бронирование. Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля. Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

Виды бронирования, способы и особенности процесса

Каждый, кто хотя бы раз выезжал за пределы своего города или страны по делам или для отдыха, сталкивался с необходимостью зарезервировать для себя номер в отеле или доме отдыха. Но мало кто знает, что существует несколько видов бронирования, каждый из которых имеет свои особенности, плюсы и минусы.

Что такое бронирование

Бронирование – это способ закрепления за клиентами номера в отеле или доме отдыха по их просьбе. В процессе бронирования нужно будет четко определить срок проживания, количество человек, на которую резервируется номер, тип номера и его цену.

Срок проживания, вне зависимости от вида бронирования, отсчитывается ночами, проведенными в номере.
При учете количестве человек, на которых резервируется место проживания, следует сказать, есть ли среди них есть ребенок, так как иногда они селятся бесплатно или им предоставляется солидная скидка.
Выбирая тип номер или комнаты, нужно заранее договориться обо всех требуемых удобствах и виде из окна, который для некоторых путешественников является решающим, так как им хочется видеть лишь красивые пейзажи.
Отдельно следует уточнить цену комнаты, которая может быть снижена на несколько процентов ввиду поездки по горячей путевке или какой-либо иной причине.

Выполнение операций по бронированию

Прежде чем приступать к выяснению, как подавать заявление на резервирования номера, давайте разберемся, кто именно отвечает за выполнение таких операций. Так вот, существует три вида систем бронирования, позволяющих туристам закрепить за собой номер:

Центральная система бронирования объединяет все гостиницы региона в одну сеть, и турист может просто позвонить по бесплатному телефонному номеру, чтобы узнать о наличии свободных комнат сразу в нескольких отелях, после чего выбрать наиболее подходящий из них.
Межгостиничные агентства также являются связующим звеном нескольких отелей и могут спокойно соединять туриста или туристическое агенство с подходящим ему отелем.
Бронирование в самой гостинице является самым распространенным способом резервирования номеров, так как не предполагает наличия посредника и дает возможно напрямую поставить бронь на нужную комнату.

Как сделать бронь?

Всего существует три основных вида заявок на бронирование, которые позволят путешественникам закрепить за собой номер в отеле или доме отдыха:

По телефону зарезервировать себе номер проще простого. Достаточно будет позвонить, уточнить все необходимые детали и заказать себе номер. Однако, здесь вы не сможете получить никакое подтверждение, что место проживания за вами закреплено, да и к тому же, при бронировании номера в другой стране могут возникнуть недопонимания из-за незнания языка.
Электронной почтой можно выслать запрос в нужную гостиницу, в котором вы попросите зарезервировать за собой определенный номер. Однако в таком случае есть вероятность, что служба реагирования отеля может недостаточно быстро сработать и вы попросту не успеете зарезервировать место проживания до нужного времени.
Онлайн-сервис на сайте дает возможность быстро узнать о наличии свободных номеров в отеле на определенную дату, самостоятельно зарезервировать себе комнату и сразу же оплатить ее банковской карточкой. Правда, все это происходит в автоматическом режиме, поэтому в таких случаях не удастся уточнить все интересующие вас нюансы и есть возможность технического сбоя в системе.

Читать еще: Какой должна быть гостиная по правилам феншуй

Основные виды бронирования

Всего существует три основных вида резервирования номера, два из которых широко распространены в нашей стране, а третий пока действует лишь за рубежом.

Гарантированное бронирование предполагает, что номер в отеле будет держаться свободным до тех пор, пока клиент не приедет заселяться. Таким образом, у туриста нет жестких ограничений во времени, и ему можно не спешить заселиться, чтобы не остаться без жилья. Правда, если у него случится форс-мажор, из-за которого он откажется от номера, то придется возместить издержки.
Негарантированное бронирование предполагает, что номер в отеле будет держаться свободным только до 18.00, и если к тому времени клиент в него не заселится, то бронь автоматически снимается.
Двойное бронирование предполагает резервирование уже ранее зарезервированного номера. То есть если клиент хочет поселиться в определенном отеле, а там мест нет, он все равно может сделать бронь в надежде, что тот, кто ранее забронировал номер, откажется от него.

Разновидность гарантированного резервирования номеров

Кроме того, существует несколько видов гарантированного бронирования, каждый из которых широко распространен в наших краях:

Банковский перевод предоплаты осуществляется за определенное время до заезда клиента в отель. Варьироваться оно может от нескольких дней до пары недель в зависимости от политики отеля.
Гарантии под кредитную карту предполагают снятие штрафа за неприбытие в отель к назначенному сроку без предварительного аннулирования брони. В таком случае отель может выставить счет на кредитную карточку туриста, и спустя некоторое время банк снимет эту сумму с кредитки и переведет ее на счет отеля.
Внесение депозита предполагает внесение определенной суммы денег в кассу отеля. Эта сумма затем может быть возвращена клиенту, если он отменит бронь, или перенесена, если изменится дата заезда.
Еще один вид бронирования предполагает гарантирование заезда туриста компанией, для чего происходит заключение договора между отелем и туристическим агентством, направляющим туда своего туриста. В таком случае все издержки за незаезд гостя ложится на агентство.
Использование туристического ваучера предполагает полную оплату номера и всех услуг туристом турагентству. В таком случае цена номера будет для туриста выше, чем если бы он напрямую бронировал номер в отеле.

Негарантированное резервирование номеров

Отдельно следует упомянуть такой вид бронирования номеров, как негарантированный, ибо у него есть определенное преимущество перед гарантированным резервированием. Ведь для такого типа не нужно делать никакого подтверждения своей брони – вносить предоплату, называть номер кредитной карты, давать еще какие-либо персональные данные. Достаточно будет просто забронировать номер на определенное имя и указать дату брони, а затем спокойно заселиться до 12.00 в этот день. Если же вы не успеете прибыть в отель к этому времени, то бронь автоматически слетает, и отель имеет право передать комнату другому клиенту. Но если других клиентов не будет, а вы затем приедете в отель, то спокойно сможете заселиться в выбранный номер.

Документальное подтверждение бронирования

При резервировании номеров туристом или туристической фирмой отель заключает с ними специальное соглашение. Выделяют несколько видов договоров на бронирование:

договор аренды отеля дает возможность турагентству за определенную арендную плату самому решать, как расселять там своих туристов и играть для них роль отельера;
договор комитмента дает возможность турагентству заселять туристов в номера отеля, стараясь заполнить ими 30-80% номеров, из-за чего цена номера для туриста может быть снижена;
договор элотмента не обязует турагентство заполнить отель своими постояльцами, что не выгодно отелю, а значит, цена номера для туриста будет такой же, как если бы он бронировал номер в гостинице самостоятельно;
договор безотзывного бронирования заставляет турагента обеспечить полное заполнение отеля с полной оплатой выкупленных мест, из-за чего существует вероятность огромных скидок на бронирование номеров для туристов;
договор о текущем бронировании предполагает обычное бронирование номера и его оплату в случае наличия свободных мест для проживания.

Оплата брони

Выбрав вид и способ бронирования и получив подтверждение брони, можно приступать к выбору вида оплаты забронированного номера. Сделать это можно с помощью:

наличных, которые платятся в банке, самой гостинице или в офисе системы бронирования, где вам выдадут квитанцию подтвреждения оплаты за выбранный вами номер;
перечисления средств с вашего расчетного счета на счет отеля или офиса, который занимается бронированием;
банковской карты, с которой вы переводите ваши средства на счет отеля через интернет-сервис;
платежных электронных систем, которые позволят перечислить деньги сервиса «WebMoney» или «Яндекс.Деньги» через специальную программу или терминал.

Групповые бронирования номеров

Отдельно следует упомянуть такой вид бронирования комнат в отеле, как групповой, когда резервируется сразу несколько номеров для туристической группы или участников конференции или собраний. Чаще всего, в этом случае резервированием комнат занимается турагентство и организатор конференции, так что туристам не нужно будет ничего предпринимать. Достаточно будет заплатить деньги организатору мероприятия и вовремя явиться на место сборов. А уж ответственный за отдых или конференцию должен будет наладить тесные деловые взаимоотношения со службой отеля, чтобы там клиентам выделили удобные комнаты, обеспечили их питание и трансфером. Также они улаживают все возникающие проблемы и могут сделать отмену брони, если человек отказывается от поездки или отель не в силах выполнить все условия организаторов мероприятия.

Виды отказов от бронирования

Однако иногда выходит так, что путешествие отменяется или находится лучший вариант размещения, нежели забронированный номер. В таком случае турист вправе отказать от брони, причем существует сразу несколько вариантов такой отмены зарезервированного номера.

Отказ от негарантированного бронирования предполагает обычную отмену брони по телефону и не предполагает никаких последствий для туриста.
Отказ от бронирования с внесением залога предполагает, что турист затем сможет забрать внесенные деньги или их часть, если заранее снимет бронь.
Отмена бронирования, которая была гарантирована кредитной карточкой, предполагает, что с туриста затем снимут определенную сумму в случае отмены брони.

Отказ в поселении

Вне зависимости от технологии и вида бронирования, которое вы выбрали, может быть так, что по прибытию в зарезервированный отель там может не оказаться свободных мест.

Это может быть вызвано каким-нибудь форс-мажором или сбоем в системе, и тогда в случае гарантированного бронирования, сделанного туристом, отель обязан разместить клиентов в другом отеле равноценного качества, оплатить ему ночь, проведенную в этой гостинице, а также дать возможно сделать телефонный звонок, дабы путешественник смог оповестить о своем новом месте жительства. Более того, если клиента стоит переселить в другой отель, то к нему обязан выйти руководитель службы приема гостиницы, извиниться и рассказать о причине переселения. Но если турист не захочет оставаться в другом отеле дольше, чем на сутки, после этого его обязаны бесплатно транспортировать в зарезервированный изначально отель.

Читать еще: Гостиная по феншуй основные правила оформления интерьера

В случае же негарантированного или двойного бронирования отказ в поселении со стороны отеля все риски возлагаются на туриста, которому попросту придется искать новую гостиницу.

Виды бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

Гарантированное бронирование представляет собой резервирование номеров с гарантией со стороны гостиницы получение клиентом конкретного номера в указанное время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться. Гарантированное бронирование выгодно как клиенту, так и гостинице. В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Существует несколько видов гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки и НДС.

Бронирование под гарантию кредитной карты позволяет руководству гостиницы себе оплату номера даже в случае неявки клиента.

Клиент может аннулировать заказ в случае невозможности воспользоваться услугами гостиницы. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги гостиницы. Обычно отмена заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя отмена заказа или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании предполагает финансовую

ответственность организации за неприбытие своих сотрудников или клиентов. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Другой способ гарантии бронирования – туристский ваучер. Это гарантия турагентства перед гостиничным предприятием, оформленная в виде платежного документа, подтверждающего оплату клиентом услуг гостиницы.

Также существует негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, гостиница несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница

имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Клиенты обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуация может сложится так, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони и поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с сотрудниками гостиницы и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование в гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится без наличия реально свободных мест. Руководство каждой гостиницы самостоятельно решает вопрос об использовании

сверхбронирования и все этические вопросы, связанные с ним. Если принимается решение использовать сверхбронирование, то необходимо тщательно продумать работу этого механизма и разработать четкие критерии регулирования спорных вопросов.

Резервирование – это подтверждение бронирования, которое специальным уведомление сотрудник службы бронирования высылает клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения

заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия. Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы. Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков

проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему. Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее

сотрудничество. Служба бронирования занимается не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу.

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2020 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.003 с) .