Состав службы приема и размещения в гостинице

Структура службы приёма и размещения в гостинице

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

• — служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
• — стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
• — сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы. Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.

Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности

Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

1. Дневная смена с 07:00 до 15:00
2. Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
3. Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

• продажа номерного фонда;
• организация встречи гостей;
• прием и размещение постояльцев;
• информационное обеспечение гостей;
• организация расчетов с гостями за номера и услуги;
• контроль состояния номерного фонда;
• оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы:

1. Организация процесса размещения;
2. Контроль приема и размещения постояльцев;
3. Разрешение конфликтов;
4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
5. Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

• Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
• Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

1. Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
2. Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

• гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
• негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

• встреча и приветствие клиента,
• подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
• регистрация документов клиента,
• предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
• описание месторасположения номера,
• информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

1. Уборка номера согласно его категории.
2. Услуги связи и т.п.
3. Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
4. Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

• техники выявления ценностей и потребностей гостя;
• взаимодействие с клиентом;
• формирование и развитие стандартов обслуживания;
• техники работы с конфликтными клиентами;
• модели устранения проблем;
• методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
• методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

1. благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
2. улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
3. повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Сущность службы приема и размещения и ее структура

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы

Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, которое осуществляет прием и регистрацию и размещение по номерам гостей, которые прибывают в гостиницу.

В состав службы входят: менеджер по размещению, администраторы, портье, кассир, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Менеджер по размещению – является ответственным лицом. Он руководит службой бронирования, бюро регистрации, портье, швейцарами, администраторами.

Оформлением проживания гостя занимается служба размещения. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем все условия размещения:

После оформления всех необходимых документов, гостю выдается ключ от номера.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями. Они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) — это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другими.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

В небольших отелях служба приема иногда ограничивается лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор отвечает за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывает клиенту его номер и проводит ознакомление с правилами гостиницы. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

В крупных гостиницах, служба приема и размещения чаще всего бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек. Руководитель службы приема и размещения крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных.

В Таблице 1 представлен персонал службы приема и размещения и его функциональные обязанности.

Персонал службы приема и размещения, и его функции

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения

Автор: admin · Опубликовано 10.10.2019 · Обновлено 16.12.2019

I. Общие положения

1. На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо, имеющее профессиональное обучение, без предъявления требований к опыту работы.
2. Назначение на должность администратора службы приема и размещения, а также освобождение от нее производится приказом директора организации.
3. Администратор службы приема и размещения должен знать:
   • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
   • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
   • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Требования охраны труда
   • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
   • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
   • _____________________________________________________________________
4. Администратор службы приема и размещения подчиняется непосредственно ______________________________
5. На время отсутствия администратора службы приема и размещения (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
6. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности администратора службы приема и размещения входит:

1. Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения:
   • Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения
   • Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
2. Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Выдача и хранение ключей от номеров гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием и передача информации, корреспонденции для гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Внесение данных по заказам гостей в информационную систему гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
   • Проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
3. Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения

III. Права

Администратор службы приема и размещения имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)
3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6. ___________________________________________________________

IV. Ответственность

Администратор службы приема и размещения несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.